Kwaliteitsborging voorkomt ellende

De programmamakers van Nieuwsuur schetsten een toename van zo’n 40% in het aantal geschillen waarover door woningeigenaren bij aannemers werd geklaagd. De oorzaak wordt gezocht in de krappe woningmarkt (meer mensen wilden verbouwen in plaats van verhuizen), een tekort aan aannemers (er is veel bezuinigd op de bouw en dat is nu merkbaar) en een stijging van de bouwkosten (waardoor bouwers niet meer konden leveren voor de eerder afgesproken prijs). Juridisch dienstverleners merken dat er onkundige mensen zijn, die zich verkopen als vakman, waarmee het risico op problemen aanzienlijk wordt verhoogd. Ook de voorkeur van woningeigenaren om ‘de goedkoopste aanbieder’ te kiezen, laat regelmatig blijken dat goedkoop achteraf duurkoop is…

Wij vinden dit geen opmerkelijke constateringen. Wie kent niet die potentiële klant die graag voor een dubbeltje op de eerste rij zit? Of herinnert zich die ene klus waar het net niet zo lekker liep als vooraf bedacht? En worden we zelf ook niet steeds kritischer als klant, omdat er steeds meer mogelijk is en makkelijker via het internet te vergelijken? Desalniettemin was de uitzending van Nieuwsuur een goede aanleiding om bij NOA én de Erkenningsregeling Afbouwkeur (weer) te monitoren hoe bedrijven in de afbouw hun kwaliteit borgen, om zo geschillen te voorkomen. 

Daar waar afbouwbedrijven voor een zakelijke opdrachtgever werken, hebben we niet in beeld of er afgelopen jaar meer of minder misging. De NOA-huisadvocaten, die als het nodig is veel afbouwbedrijven bijstaan in een gerechtelijke procedure, houden geen statistieken bij, maar merken geen significant verschil. Stichting Afbouwkeur, waar afbouwbedrijven zich bij aansluiten omdat ze kwaliteit hoog in het vaandel hebben staan, kreeg helemaal geen meldingen van ontevreden opdrachtgevers. Bij NOA kunnen we via meldingen bij de onafhankelijke stichting Geschillencommissie monitoren hoeveel en waarover particuliere klanten klagen.

Een lichte daling

In 2022 was er ten opzichte van 2021 een lichte daling van het aantal geschillen dat bij de Geschillencommissie in Den Haag werd gemeld. In het laatste jaarverslag wordt vermeld dat de Geschillencommissie Afbouw het grootste deel van de zaken een klacht over non-conformiteit betrof. Oftewel: in veel gevallen verwachtte de klant dus iets anders dan er geleverd werd. Dit is het vaakst het geval bij de levering van (kunststof) vloeren. Bij de Geschillencommissie Natuursteen hoefden in het verslagjaar slechts 3 zaken te worden behandeld, waarbij één procedure vroegtijdig werd gestopt, één zaak de ondernemer in het gelijk werd gesteld en de derde zaak deels gegrond werd verklaard; er was een kleurafwijking, maar de klant bleek zelf akkoord te hebben gegeven op verkeerde maten.

Onterecht klagen?

Opmerkelijk is dat bij bindende uitspraken de particuliere klant in 55% van de gevallen (deels) in het gelijk werd gesteld. Dit betekent ook dat bijna de helft van de klachten ongegrond waren! Dat is een aanzienlijk verschil met ‘vroeger’. Toen kreeg de klagende partij in veel gevallen gelijk, omdat het werk te kort was geschoten. We zien dus een verschuiving in de aanleiding van het geschil (van ‘het werk is niet goed’ naar ‘ik had een andere verwachting van het eindproduct’) én de mate waarin de consument terecht klaagt (van meer dan 90% naar iets meer dan de helft).

Voorkomen i.p.v. oplossen

Het beste is natuurlijk om geschillen te voorkomen. Want het kost tijd, energie en in veel gevallen ook geld om iets op te lossen. Bovendien is het voor iedereen veel leuker om alles meteen goed te doen. Daarom helpt het om op gezette tijden interne processen tegen het licht te houden en extra aandacht te besteden aan de wijze waarop klanten gedurende het hele traject geïnformeerd worden. Als geschillen vaak ontstaan doordat klanten zich niet gehoord voelen, of dat de gemaakte afspraken (vooraf) onvoldoende nauwkeurig zijn vastgelegd, dan zijn dit de punten waar je in jouw onderneming secuur naar kunt kijken. Communicatie is vaak het sleutelwoord. Stichting Afbouwkeur helpt Erkende bedrijven tijdens administratieve en technische audits onder meer ook bij deze zaken. Want als processen gestroomlijnd verlopen, wordt de kans op fouten, of een mismatch met de klantverwachting, aanzienlijk verkleind.

Van eerste kennismaking tot finale oplevering en eventuele serviceverlening zijn er tal van momenten waar je richting de klant het verschil kunt maken. Dat begint al met het stellen van de juiste vragen, om er achter te komen welke wensen de klant heeft en of die realistisch zijn bij het gestelde budget. In een goede offerte of aannemingsovereenkomst leg je vervolgens precies vast wat de opdrachtgever krijgt en voor welke prijs. Indien mogelijk verwijs je naar de oppervlaktebeoordelingscriteria/(afwerk)klasse of vermeld je conform welke richtlijn je werkt. Door bijvoorbeeld de tabellenkaart aan een klant uit te leggen, wordt op voorhand al duidelijk welke kwaliteitseisen verwacht mogen worden. Of je neemt samen met de klant de richtlijn door, zodat helder is wat er moet gebeuren om een goede kwaliteit te kunnen garanderen.

Handige hulp

Op noa.nl kun je als NOA-lid tal van handige voorbeelddocumenten downloaden, die bij klantcontact ondersteuning bieden. Vind je het prettig om stap voor stap verder te worden geholpen en van een onafhankelijk expert advies en begeleiding te krijgen bij diverse bedrijfsprocessen en kwaliteitsborging? Dan kun je terecht bij stichting Afbouwkeur. Deelnemers van Afbouwkeur krijgen nóg meer kant-en-klare checklists, maar ook jaarlijkse begeleiding om alles gestroomlijnd te laten verlopen, risico’s in te dammen en klanttevredenheid te vergroten. Tijdens de jaarlijkse administratieve controle wordt onder meer getoetst of een Erkend bedrijf een klachtenregeling heeft en worden bedrijven gecoacht om adequaat en correct te reageren.

Advies

Ben je benieuwd hoe Afbouwkeur jouw bedrijf kan helpen om opdrachtgevers te ontzorgen? Tijdens de audits krijg je:

• Tips over wat er veiliger en beter kan
• Een steeds efficiëntere bedrijfsvoering door de eisen na te leven
• Advies over wettelijke regels
• Handige checklists, voorbeelden, garantieverklaringen en onderhoudsadviezen

Wil je jouw bedrijfsprocessen optimaliseren? Bel 0318-542067 en vraag naar Bart van der Vorst; hij bespreekt graag met je wat er mogelijk is.